Setor de Pós-Vendas
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CHECK-LIST
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Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou conhecido?
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Como você nos encontrou ou onde/ de quem ouviu falar sobre nós?
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Em sua última compra conosco, algo o surpreendeu e foi além de suas expectativas?
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É perceptível, para você, nosso desejo de envolvimento com o cliente- via atendimento do consumidor, e-mails, blog e rede locais? se sim, onde acertamos? Se não, onde erramos?
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Existe lago que você gostaria que uma empresa (incluindo a nossa) fizesse por você para tornar sua vida mais fácil? Como este “algo” lhe seria útil no dia a dia?
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E-MAILS
Caro cliente, venho através deste e-mail, como representante da empresa CAV saber se após a venda dos nossos serviços, tudo ocorreu conforme o planejado ou houve alguma divergência no meio do processo? No caso de divergências entre em contato conosco para que possamos achar uma forma de resolver o problema. Desde já, muito obrigado. Tenha uma ótima tarde!
suporteposvenda@cav.com.brAV.
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LIGAÇÕES
Boa tarde! Aqui é a Thais representante da empresa CAV tudo bem? Gostaríamos de saber se após a venda dos nossos serviços, vocês acharam alguma divergência em relação aos mesmos? Ou se tem algo
que vocês queiram agregar também. Ficaram satisfeitos com os nossos serviços? Posso ajudar em mais alguma coisa? Desde já, muito obrigado e uma ótima tarde!
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TEMPO MÉDIO DE PÓS-ATENDIMENTO
Ao finalizar uma ligação, você já pode atender o próximo cliente na linha ou é preciso reorganizar todo o seu sistema primeiro? O ideal é que sua loja viabilize a primeira opção. Para isso, as ferramentas adicionais precisam ser de fácil acesso, com recursos intuitivos e salvamento otimizado dos protocolos. Atente-se ao horário dos diálogos, para ter uma ideia da pausa entre cada um. O intervalo de pós-atendimento deve ser o menor possível, pois também está relacionado ao tempo médio de espera e, consequentemente, à taxa de abandono. Não basta apenas ser ágil ao dialogar com seus clientes – é preciso preparar-se no mesmo ritmo!
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AVALIAÇÃO DIRETA
Ao final de cada atendimento, solicitar um feedback imediato por parte do consumidor, através de formulário ou página de votação. Assim, ele poderá dar a sua opinião direta, ainda influenciado pelo efeito positivo (ou negativo) da experiência. Para isso, determine um elemento simbólico condizente com o conceito da sua marca e apresente-o como parâmetro de avaliação, convidando seu usuário a atribuir ao atendimento a variação correspondente à sua satisfação.Apresente também um espaço para comentários. Assim, caso receba uma avaliação negativa, poderá checar a justificativa desta escolha e direcionar suas próximas ações.
